(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“1688”不合理店鋪保證金扣罰評判侵犯了商家的權(quán)益助長了惡意買家的不良行為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“1688”被指偏袒賣家拒絕退款物流配送慢http://qjkhjx.com/zt/ts1688/ ）
2025年6月1日，天津市某輪胎銷售中心商家秦女士連續(xù)接到同一買家的三筆訂單，訂單金額、貨物及收貨信息完全一致。商家嚴(yán)格按照平臺規(guī)則，于次日（6月2日）24小時內(nèi)完成發(fā)貨，并安排專車配送。然而，在貨物運(yùn)輸途中，買家突然申請無理由退款，且多次電話聯(lián)系均未得到回應(yīng)。最終，商家不得不自行承擔(dān)貨物退回的運(yùn)費(fèi)損失。
6月8日，該買家以“虛假發(fā)貨”為由發(fā)起投訴，聲稱未收到貨物并要求平臺扣除商家保證金。盡管商家已提交完整的發(fā)貨憑證及物流記錄，證明已按時發(fā)貨且貨物已送達(dá)買家所在地，但平臺在買家未提供任何有效證據(jù)的情況下，仍判定商家違規(guī)并扣除保證金。
商家對此表示強(qiáng)烈不滿，認(rèn)為買家的行為存在明顯惡意，疑似利用平臺規(guī)則騙取保證金。其訴求是要求1688網(wǎng)站官方退回保證金，撤銷罰款，并給予商家拉黑這樣惡意買家的權(quán)利。
圖片來源：秦女士提供
該商家進(jìn)一步指出，該買家在貨物到達(dá)后無理由拒收，且拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，而平臺客服也未支持商家要求買家承擔(dān)費(fèi)用的合理訴求。商家懷疑該買家為職業(yè)“保證金欺詐”慣犯，并呼吁1688平臺完善賣家保護(hù)機(jī)制，包括：退還保證金并撤銷不合理罰款；賦予商家拉黑惡意買家的權(quán)限；優(yōu)化爭議處理流程，以避免類似誤判。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，1688隸屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于1999年，法定代表人為戴珊。自稱是中國領(lǐng)先的小企業(yè)國內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺。1688APP為全球數(shù)千萬買家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線交易。也是商人們以商會友，真實(shí)互動的平臺。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，1688隸屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R3，公司目前處于高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的產(chǎn)業(yè)電商的綜合B2B領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，1688排名第一位，最新評級為“不予評級”。2024年至今同樣被投訴的產(chǎn)業(yè)電商領(lǐng)域平臺依次為：一畝田、批批網(wǎng)、采貨俠、進(jìn)貨通、貨捕頭。
此前歷年還有優(yōu)市、中國女裝網(wǎng)、新規(guī)科技、義烏購等產(chǎn)業(yè)電商屢上投訴榜。
【案例一】用戶投訴稱“1688”不合理自動退款規(guī)則，損害商家合法權(quán)益
6月9日，上海市的梁女士向“電訴寶”投訴稱，其在訂單履行過程中遭遇平臺規(guī)則適用爭議，其已在規(guī)定24小時內(nèi)完成發(fā)貨并生成有效快遞單號，但買家在貨物運(yùn)輸途中（未超時攬收）申請僅退款，平臺系統(tǒng)在3秒內(nèi)自動完成未包郵商品的貨款及運(yùn)費(fèi)退款，并單方面關(guān)閉訂單，從而造成其經(jīng)濟(jì)損失。
梁女士認(rèn)為1688平臺存在責(zé)任認(rèn)定缺陷：“1688”平臺將協(xié)商責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給商家，要求其自行聯(lián)系客戶處理但在訂單被強(qiáng)制關(guān)閉后，但買家始終拒絕溝通，導(dǎo)致其維權(quán)無門。商家的維權(quán)訴求是要求“1688”平臺修改現(xiàn)行不合理的自動退款規(guī)則，要求杭州市濱江區(qū)市場監(jiān)督管理局責(zé)令平臺。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“1688”被指過度維護(hù)客戶權(quán)益，強(qiáng)制商家退款
2025年3月24日，江蘇省的施先生向“電訴寶”投訴稱，客戶于3月24日下單100件產(chǎn)品后，在4月29日通過采購員聯(lián)系客服申請換貨。隨后，客戶在平臺后臺提交99件產(chǎn)品的退貨退款申請，但未如實(shí)告知商品實(shí)際情況。商家收到退貨后發(fā)現(xiàn)所有退回產(chǎn)品均已漏氣，嚴(yán)重影響二次銷售。商家立即聯(lián)系客戶說明情況，但客戶拒絕承認(rèn)產(chǎn)品是在退貨前損壞。
經(jīng)平臺介入后，客服根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況駁回了客戶的退貨退款申請。然而，客戶隨后再次聯(lián)系店鋪要求換貨，仍未如實(shí)說明產(chǎn)品狀況。商家拒絕換貨請求后，客戶發(fā)起投訴，平臺在未與商家充分溝通的情況下，單方面判決退還客戶四分之三貨款。他認(rèn)為“1688”平臺應(yīng)依據(jù)商品的實(shí)際情況作出合理裁決并完善退貨審核機(jī)制。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“1688”被指利用平臺內(nèi)霸王條款，無故扣押商家貨款資金
2025年5月26日，山東省某工程材料有限公司朱先生反映，其通過老客戶介紹引導(dǎo)新客戶完成線上交易后，平臺單方面判定該交易存在"危險(xiǎn)和違規(guī)"行為。盡管商家已按要求提交完整申訴材料，但平臺仍以"證據(jù)不足"為由駁回申訴。
更令商家不滿的是：平臺客服前期明確表示"提供到貨視頻即可解凍資金"，但在商家提交后卻改口稱"材料仍不符合要求"。申訴通道被無故關(guān)閉，導(dǎo)致商家無法補(bǔ)充材料。同時平臺強(qiáng)制扣押貨款長達(dá)一個月，且未給出明確扣款依據(jù)。隨后其強(qiáng)烈指責(zé)，1688平臺存在多項(xiàng)違規(guī)操作。"這完全是不分青紅皂白的一刀切管理！"商家表示已保存全部溝通記錄，并要求平臺：立即解除貨款凍結(jié)；賠償因資金凍結(jié)造成的經(jīng)營損失；公開風(fēng)險(xiǎn)交易判定標(biāo)準(zhǔn)；建立有效的申訴監(jiān)督機(jī)制。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶投訴稱 1688平臺隨意扣商家貨款
2025年5月2日，浙江省的智能包裝公司丁先生遭遇買家以"產(chǎn)品不符合要求"為由對定制商品發(fā)起退貨退款申請。因商品屬性特殊，商家當(dāng)即拒絕該申請，但平臺仍判責(zé)支持買家，要求商家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
但在申訴過程中，平臺客服出現(xiàn)多次矛盾指令：4月28日：客服明確告知商家"可在退貨到達(dá)時拒收并保留憑證"；5月1日上午：平臺短信再次確認(rèn)拒收方案；5月1日下午：同一訂單客服突然改口，以"重新評估"為由強(qiáng)制要求商家召回已拒收貨物；5月2日：客服又聲稱買家僅退回部分貨物，繼續(xù)施壓要求商家取回拒收件；5月3日：在糾紛未解決情況下，平臺單方面強(qiáng)制退款2203.88元。
其稱這嚴(yán)重侵犯了商家的合法權(quán)益，并指出平臺存在三大違規(guī)操作：定制商品違規(guī)適用七天無理由退貨規(guī)則；客服指令朝令夕改導(dǎo)致商家操作混亂；未完結(jié)糾紛狀態(tài)下強(qiáng)制扣款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】不合理判定？ 用戶投訴“1688”忽視商家權(quán)益
2025年5月22日，廣東省王先生向“電訴寶”投訴稱，其遭遇一起明顯不合理的售后糾紛：買家在自提驗(yàn)貨并確認(rèn)收貨一個多月后，突然以"商品破損"為由發(fā)起退貨退款。商家提供了完整的證據(jù)鏈，包括買家驗(yàn)貨視頻、微信確認(rèn)商品完好的聊天記錄，以及買家疑似在其他平臺轉(zhuǎn)售未果的證據(jù)。
然而，1688平臺客服未認(rèn)真審核商家證據(jù)，機(jī)械套用"七天無理由"規(guī)則，在買家無法提供有效破損證明的情況下，仍強(qiáng)制支持退貨退款，導(dǎo)致商家蒙受商品折舊、運(yùn)費(fèi)等多重?fù)p失。其要求平臺不應(yīng)過度維護(hù)消費(fèi)者，而傷害商家合法權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
